Würden humanoide Roboter als Kollegen im Büro oder gar als Führungskraft in Teams akzeptiert? Antworten liefert eine Studie der TU Darmstadt: Als Kollege gern, als Chef wird mangelndes Einfühlungsvermögen befürchtet. Immerhin drei Viertel würden Roboterdienstletungen akzeptieren.
Roboter, in der Industrie längst Alltag, greifen auch auf Büroberufe über: Humanoide, also menschenähnliche Roboter übernehmen bereits heute Aufgaben in Hotels, im Handel und in Restaurants. Sie kochen, bedienen, beraten Kunden. Sie kommunizieren ähnlich wie Menschen über Sprache, Gestik und teilweise sogar über Mimik. In Japan, China und zunehmend in den USA ist seit geraumer Zeit ein regelrechter Roboter-Hype zu beobachten – in den USA und in Japan laufen laut wissenschaftlicher Studien fast die Hälfte, in Großbritannien rund ein Drittel heutiger Berufe Gefahr, durch Robotisierung ersetzt zu werden. Diese Entwicklung dürfte sich auch bald auf Deutschland übertragen, verbunden mit der Hoffnung, Personalkosten zu reduzieren.
Unternehmenskultur
„Viele Unternehmen setzen unreflektiert Roboter ein, ohne vorher zu wissen, was diese Veränderungen für Beschäftigte, Unternehmenskultur und Kundenbeziehungen bewirken“, warnt Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg von der TU Darmstadt. Einer Reihe von Fragen zur Robotisierung von Büro- und Dienstleistungsberufen ging die umfangreiche Studienreihe „[email protected]“ der TU Darmstadt in Kooperation mit Leap in Time nach: Was trauen heutige Büroarbeiter einem Roboter zu? Wie aufgeschlossen sind heutige Büroarbeiter gegenüber Robotern? Können arbeitende Menschen sich einen Roboter als Kollegen, Mitarbeiter oder gar als Chef vorstellen? In welchen Dienstleistungsbereichen können Roboter zukünftig sinnvoll eingesetzt werden?
Beliebt als Assistenz
82 Prozent sähen in Robotern eine wertvolle Unterstützung bei der Erledigung ihrer Aufgaben. Zwei Drittel hätten Spaß daran, mit Robotern zu arbeiten. Dinge wie Ablage und Dokumentation, Terminbuchungen sowie Boten- oder Recherchedienste werden besonders häufig genannt. Rund die Hälfte traut sich einen unkomplizierten Umgang mit einem Roboter zu. In Sachen Kreativität oder Emotionen im Arbeitskontext wird sich von Robotern mäßig versprochen. Dennoch traut etwa jeder Dritte einem Roboter zu, Gefühle zu erkennen oder kreativ zu sein.
Als Chef noch Tabu
Als Führungskraft sind Roboter fast ein Tabu: Nur acht Prozent der deutschen Befragten würden einen humanoiden Roboter-Chef akzeptieren. Ein Roboter habe kein Gefühl für die familiäre Situation oder andere Sorgen, die in den Job hinein strahlen, so der Tenor der Befragten. Interessanterweise würden 21 Prozent der Befragten einem Roboter mehr vertrauen als einem menschlichen Kollegen. Gründe dafür werden in geringerer Fehlerhäufigkeit, höherer Berechenbarkeit und Kontinuität im Verhalten gesehen. Allerdings verzichtet die Mehrzahl der Befragten gerne auf Emotionen: „Sonst schalte ich das Ding aus“, geben viele an.
Ideen zur Einsetzung
Werden Roboter ein neues Dienstleistungszeitalter einläuten? „Die Antwort lautet ja“, so Moritz Merkle, Wirtschaftsingenieur und Projektleiter des Robotikteams. 75 Prozent der Befragten würden Dienstleistungen von einem Roboter als Kunden akzeptieren. In Merkles Experimentereihe mit rund 300 Teilnehmern erzielte ein humanoider Rezeptionsroboter fast gleiche Kundenzufriedenheitswerte im Vergleich zu den menschlichen Kollegen. Die meisten können sich Dienstleistungsroboter als Rezeptionisten an Empfangs- und Informationsschaltern, als Kassierer in Supermärkten, am Schalter von Bahnhöfen, Flughäfen oder sogar Banken sowie in der Gastronomie vorstellen. Mehr als 80 Prozent bevorzugen aber für sensible Dienstleistungen, wie z. B. psychologische oder ärztliche Betreuung den Kontakt mit Menschen.
Fakten zur Studienreihe „[email protected]“
– 2 Experimentereihen mit rund 300 Teilnehmern
– 2 großzahlige Befragungen mit mehr als 400 Führungskräften und
Mitarbeitern in Deutschland und in den USA
– 3 qualitative Studien mit rund 80 Interviewpartnern
